El servicio técnico como apoyo de marketing

En la sección de Opinión del “Journal Suisse d’horlogerie” publican una carta blanca de Marco Gabella en relación con el servicio técnico de las grandes marcas de relojes. Lo que dice no tiene desperdicio.

En primer lugar explica que en una encuesta realizada a diferentes clientes sobre el servicio post-venta que solo un 7% de los clientes estaban satisfechos. En el caso de los precios la cosa rondaba un poco mas del 5%, además de quejarse de no haber recibido suficiente información sobre lo que cubre la garantía y los precios de las reparaciones.

Esto se traduce en un clima palpable de insatisfacción que se vuelca en Internet por parte de los clientes de relojes. Reparaciones caras y tardías, mala comunicación con el cliente, donde una minoría comunica sus problemas que se convierten en una mayoría muy perjudicial para la marca. Claro que con un solo 5% de satisfacción con el servicio de la marca, se arriesgan a que existan unos pocos que puedan expresar su malestar con toda su fuerza en Internet en foros especializados.

Además, está el hecho no conocido de que la marca recarga entre un 35% hasta un 60% del coste del reloj en la reparación. Esto es bastante sorprendente ya que lo que se trata es sacar el máximo beneficio posible a las reparaciones. Si este dato fuera conocido por el cliente, el desprestigio de la marca sería mas evidente.

Termina diciendo M. Gabella que el servicio post-venta debería de ser un servicio y no una fuente de beneficios para una marca. Si no es así, con el tiempo el deterioro de la marca será evidente debido a esa minoría comunicante.

No podemos estar mas de acuerdo con Marco de watchonista.com. El problema está que para las grandes marcas que han probado el beneficio excesivo de estas prácticas, va a ser difícil que dejen de hacerlo. En cambio, para las nuevas marcas que florecen en el mercado, y sobre todo, para las marcas que basan su venta en Internet, el servicio post-venta debería de ser un servicio sin ánimo de lucro. Un espacio privado para cada cliente, donde éste pueda tener acceso a la garantía, a un historial de reparaciones del reloj, donde se le pueda presupuestar la reparación antes de realizarla, sería muy agradecida por el cliente.